Les concessionnaires automobiles ont toujours eu besoin de se différencier en offrant des expériences distinctes à leurs clients. Aujourd’hui, les distributeurs du Benelux doivent se concentrer sur la personnalisation et la fluidité de ces expériences. Cela commence par le très important premier contact, mais ce n’est pas toujours aussi simple que cela paraît. Les technologies numériques ont radicalement changé la dynamique du parcours du client dans le secteur automobile, et il y a encore des opportunités à saisir.
Faire les choses correctement dès le départ
Les entreprises du secteur automobile doivent exploiter de multiples canaux de communication
Comme nous le savons tous, le parcours client d’aujourd’hui se déroule sur une série de canaux différents, en ligne et en personne (visites de concessionnaires, appels téléphoniques, formulaires de site web, chatbots, WhatsApp, Messenger, Facebook, Instagram, SMS, email et plus encore). Les consommateurs utiliseront leur canal préféré ou – tout aussi probablement – une combinaison de canaux de la manière, au moment et à l’endroit qui leur conviennent le mieux. Et ils s’attendent à être traités comme des personnes reconnues et appréciées sur chaque canal, en reprenant la conversation là où elle s’est arrêtée. S’ils doivent répéter des informations ou donner de nouvelles explications, leur parcours – et leur expérience – sont interrompus.
Alors que les concessionnaires de notre région exploitent la puissance de ces technologies et utilisent les données de plateformes telles que Keyloop DMS pour les relier, il y a encore trop de choses laissées au hasard et trop de ruptures dans les systèmes.
Les concessionnaires automobiles laissent trop d’affaires en suspens
Même si nous savons à quel point le premier contact avec un concessionnaire automobile est important pour le consommateur et qu’il s’agit d’une occasion en or pour les concessionnaires d’attirer de nouveaux clients dans leur orbite, les concessionnaires de toute la région gaspillent encore beaucoup trop d’argent. Une réponse lente (ou pire, l’absence de réponse – cela arrive plus souvent que vous ne le pensez) aura pour conséquence que le client se désintéressera et se tournera vers un autre concessionnaire, voire une autre marque. Et lorsque des clients fidèles tentent de contacter leur concessionnaire, par exemple pour prendre rendez-vous afin de faire réparer leur voiture ou pour essayer un nouveau modèle, ils essaieront une fois, deux fois, voire une troisième fois. Mais si la réponse est trop lente, il est probable qu’ils iront chercher de l’aide ailleurs.
L’histoire “d’horreur” ci-dessous est, je le crains, bien trop fréquente au Benelux :
Récemment, un concessionnaire de taille moyenne m’a dit qu’il manquait en moyenne 1 500 appels par semaine. 1 500 opportunités commerciales manquées. Ils reconnaissent l’importance de gérer ce problème, car ils savent qu’ils perdent des affaires (et provoquent la frustration de leurs clients) simplement parce que les systèmes ne sont pas en place pour répondre aux clients en temps voulu. Il s’agit là d’une question de base, facilitée encore plus par l’application de solutions technologiques intelligentes. Comment les distributeurs automobiles peuvent-ils offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients s’ils ne les accueillent pas dès le départ ?
Lorsque nous parlons de Keyloop aux entreprises du secteur automobile, elles reconnaissent toutes l’importance du premier point de contact et la création de valeur qui découle d’une bonne communication. Ils savent que la technologie peut les aider à résoudre ce problème et que le schéma directeur Experience-First de Keyloop fournit aux détaillants la feuille de route qui leur permettra de relever leurs défis en matière de communication multicanale.
Pour instaurer la confiance et créer des relations durables avec les clients, les marques doivent :
- Répondre rapidement
- Personnaliser l’interaction
- Veillez à ce que la conversation soit véritablement omnicanale, sans faille dans le flux.
Une réponse personnelle, rapide et engageante encourage le consommateur à continuer à vous parler – c’est sur cette base que se construisent les relations. Et les études confirment qu’une réponse personnelle rend le consommateur plus enclin à revenir acheter sa voiture chez vous. Plus un détaillant est performant à chaque point de vente, plus il peut lier un client à sa marque.
Penser omnicanal plutôt que multicanal
Le multicanal offre aux consommateurs de nombreuses voies de communication différentes, mais l’omnicanal relie toutes ces voies afin de rendre l’expérience et le voyage transparents. Peu importe le canal utilisé par le client, même s’il passe d’un canal à l’autre, il sera reconnu à chaque point de contact. Son parcours peut commencer par la visite d’un site web, suivie d’un appel téléphonique, puis d’un appel WhatsApp et d’un retour au site web, le tout dans un souci de commodité pour le consommateur.
L’approche Experience-First permet de gérer cette complexité et de s’assurer que chaque réponse apportée contribue à une expérience client positive, cohérente et homogène.
Les points de contact du parcours client évoluent
La transformation numérique offre aux détaillants l’occasion de transformer chaque point de contact en une excellente expérience client qui répond aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui, instaure la confiance et fidélise la clientèle. C’est d’autant plus important sur des marchés comme les Pays-Bas, où les consommateurs sont des pionniers avant-gardistes et attendent des marques qu’elles proposent un site web de qualité et de nombreux services en ligne. Voici trois exemples de ce que nous observons.
Les consommateurs d’aujourd’hui sont très susceptibles d’avoir fait des recherches en ligne avant de contacter un concessionnaire, de sorte qu’ils savent souvent exactement ce qu’ils recherchent, jusqu’aux spécifications détaillées. Il s’agit d’un changement dans la relation entre le détaillant et le consommateur, les concessionnaires devant s’efforcer de répondre aux attentes des clients qui font des recherches en ligne et achètent hors ligne. Les sites web et les applications doivent être informatifs et intuitifs, et les concessionnaires doivent être prêts à répondre aux questions de plus en plus pointues des consommateurs.
De nombreux clients souhaitent profiter de la commodité et de la simplicité du libre-service. Ils préfèrent réserver l’entretien de leur véhicule en ligne plutôt que de devoir téléphoner à l’atelier ; ils aiment être avertis des réparations par vidéo sur WhatsApp ou par texto ; payer en ligne et même récupérer leurs clés dans un coffre-fort. Et lorsque tout cela se passe de manière transparente et sans problème, les consommateurs considèrent qu’il s’agit d’une expérience numérique qui a encore plus de valeur à leurs yeux qu’une expérience riche en contacts et en personnes.
Le pouvoir de l’information à 360 degrés
L’économie fondée sur l’expérience repose sur les données. Les distributeurs automobiles doivent donc s’assurer que toutes les données dont ils disposent sont correctement capturées, gérées et utilisées efficacement pour rendre l’expérience omnicanale aussi intuitive et personnalisée que possible pour le client.
Lorsque vous disposez d’une vue à 360° du consommateur, chaque communication peut être personnalisée, pertinente et opportune, ce qui enrichit l’expérience et la rend transparente tout au long du processus – du premier contact au remplacement du véhicule, et au-delà. C’est pourquoi le noyau de données actives de Keyloop est continuellement mis à jour, géré et complété afin que les détaillants disposent toujours de l’information la plus récente et la plus précise pour travailler.
Ajouter de la valeur grâce à la collaboration
Notre écosystème de partenariat est important au Benelux, ce qui renforce notre capacité à accélérer le changement pour les concessionnaires qui souhaitent offrir de nouvelles et meilleures options aux consommateurs. Notre DMS permet aux données de circuler vers et depuis des applications de manufacturiers et partenaires sélectionnés – nous ne choisissons que les meilleurs partenaires avec lesquels nous nous connectons, ceux qui offrent les meilleures fonctionnalités et la meilleure sécurité pour nos clients.
Par exemple, les revendeurs et les ateliers peuvent désormais utiliser notre outil de planification, ce qui représente une amélioration considérable par rapport à l’ancien tableau mural ! La collaboration avec nos partenaires aide désormais les détaillants à planifier la charge de travail et l’évolution des ventes de manière beaucoup plus efficace. Et parce qu’il se connecte aux données du DMS à l’aide d’API, chaque fois que les détails d’un véhicule sont saisis dans le planificateur, le DMS est également mis à jour de manière transparente, ce qui signifie que les dossiers sont toujours complets et à jour – par exemple, le technicien qui travaille sur le véhicule peut facilement vérifier son historique ou découvrir quelle a été la dernière interaction avec son propriétaire.
Les tendances en matière de mobilité évoluent
L’adoption des VE progresse pour diverses raisons
Aux Pays-Bas, où l’on tient à rester à la pointe de l’innovation, les ventes de véhicules en 2023 se chiffraient à 1,1 % pour le diesel, de 30,4 % pour l’essence, de 37,1 % pour l’hybride et de 30,8 % pour l’électrique, et Bruxelles, où tant de gens conduisent des voitures de société, est également riche en VE. À l’instar d’une grande partie du monde, le Benelux est confronté à un problème de bornes de recharge et de capacité du réseau, mais ce problème est activement pris en charge. Par exemple, la Région de Bruxelles-Capitale a rendu obligatoire l’installation d’une borne de recharge pour VE dans chaque parking de Bruxelles d’ici à 2025.
Les distributeurs automobiles ont un rôle important à jouer pour faciliter la domination inévitable des VE, en réfléchissant à la manière dont ils s’intègrent dans l’écosystème de recharge et dont ils peuvent aider leurs clients avec de nouvelles méthodes de mobilité, de nouveaux modèles de propriété des véhicules, etc.
L’attitude des consommateurs à l’égard de la mobilité évolue
Il est intéressant de constater que les consommateurs d’aujourd’hui ne pensent pas nécessairement à la voiture lorsqu’ils parlent de mobilité : ils pensent aussi aux vélos et aux cartes de mobilité pour divers types de transport. Les grandes villes comme Amsterdam, Bruxelles et Anvers ont partiellement interdit les véhicules diesel, de sorte que vous devez garer votre véhicule à la périphérie de la ville et utiliser ensuite des moyens de transport alternatifs pour venir au centre.
Le paysage de la mobilité évolue rapidement, et c’est une chose à laquelle les concessionnaires doivent réfléchir et pour laquelle ils doivent élaborer des stratégies dès maintenant. Comment pouvez-vous influencer la politique locale et régionale ? Que pouvez-vous offrir en termes de services conseil en mobilité ? Comment pouvez-vous aborder la mobilité pour vous différencier de vos concurrents ?
Adopter une approche stratégique et adaptative au Benelux
La plateforme ouverte Keyloop et son noyau de données actives aident les entreprises automobiles à adapter leur approche Experience-First région par région, et détaillant par détaillant, afin de s’assurer qu’elles répondent aux bons besoins, au bon endroit et au bon moment.
Comme je l’ai mentionné, les Pays-Bas sont un marché avant-gardiste, vraiment avancé et toujours prêt à adopter rapidement des idées et des solutions novatrices. En revanche, le rythme du changement est plus lent en Belgique. Il s’agit donc de deux défis différents : rester en tête sur les marchés qui évoluent rapidement et encourager les entreprises des marchés plus traditionnels à aller de l’avant avec nous.
C’est pourquoi nous collaborons avec nos clients pour nous assurer que nous saisissons (et anticipons) toutes les opportunités qui s’offrent à eux. Par exemple, les importateurs et détaillants automobiles néerlandais Pon sont l’un des plus gros clients de Keyloop dans la région. Nous organisons des réunions stratégiques avec plusieurs de nos clients, souvent sur une base annuelle. Ces réunions ne portent plus seulement sur les prix ou les contrats, mais aussi sur la manière de développer des synergies, de partager ce qui se passe entre nous et de voir comment nous pouvons répondre à l’évolution de leurs besoins dans les mois et les années à venir. Le développement de ces relations au niveau stratégique est crucial pour nous à mesure que nous avançons dans la mise en œuvre de l’initiative Experience-First dans la région.
Parce que les Néerlandais sont des adeptes de la première heure, et souvent du numérique, nous avons déjà près de quarante partenaires détaillants agréés dans notre écosystème aux Pays-Bas, qui se connectent tous aux solutions Keyloop, en utilisant nos API ouvertes pour fournir des solutions spécifiques au marché.
Ce type de réflexion sur l’avenir, qui consiste à définir la bonne stratégie et les bonnes solutions techniques et à les adapter à la bonne géographie, est essentiel dans notre région, et le plan directeur Experience-First de Keyloop nous permet d’avoir le type de conversations et de fournir le type de solutions que les concessionnaires d’aujourd’hui souhaitent.
Principaux enseignements
