Waarom een Experience First-aanpak belangrijker is dan ooit
De impact van de Covid 19 pandemie, in combinatie met wereldwijde conflicten, is maar al te duidelijk in de toeleveringsketen van onze industrie. Detailhandelaars en fabrikanten kampen met een gebrek aan beschikbaarheid, zowel wat betreft onderdelen als nieuwe voertuigen. En dat leidt weer tot frustratie bij zowel consumenten als winkeliers – iets wat heel duidelijk werd toen ik op dinsdag 27 juni naar Radio 4’s You and Yours luisterde.
Onder de titel ‘Hoe zietde autohandel er volgens jou op dit moment uit?‘, belichtte de call-in consumentenshow verschillende pijnpunten van klanten.
Wat duidelijk werd, is dat de belangrijkste oorzaak van frustratie niet het gebrek aan beschikbaarheid zelf is. Het is het gebrek aan communicatie van retailers en fabrikanten. Bellers aan het programma maakten duidelijk dat wanneer ze zich geïnformeerd en betrokken voelen, hun frustratie afneemt en hun verwachtingen worden gemanaged.
We weten dat consumenten tegenwoordig nieuwe verwachtingen hebben op het gebied van gemak, reactiesnelheid en interactie. Maar veel spelers in de auto-industrie voldoen daar niet aan. Nu moeten retailers, fabrikanten en leveranciers meer dan ooit hun beste beentje voorzetten. En dat betekent dat we technologie moeten omarmen om naadloze, verbonden ervaringen te leveren die betrokkenheid voorop stellen en loyaliteit bevorderen. In dit artikel bekijken we hoe we de nieuwste softwaretoepassingen voor de auto-industrie kunnen inzetten om te helpen bij de veelvoorkomende pijnpunten die consumenten ervaren.
Pijnpunt 1 – het probleem met onderdelen
Een aantal bellers van You and Yours waren boos over de lange wachttijden voor onderdelen. De auto van een klant stond al 4 maanden in de garage te wachten op een voorbumper en koplampen. De auto in kwestie is een gangbaar model dat nog steeds in productie is – dus waarom de vertraging? Ze nam contact op met de fabrikant en kreeg te horen dat ze niets konden doen. Toen ze haar teleurstelling uitte, zei ze “ze willen graag aan je verkopen, maar vervolgens bieden ze geen ondersteuning”.
En dit is een belangrijk punt. Zoals Erin Baker opmerkt in haar LinkedIn-post over de Radio 4-show: “Consumenten offeren zoveel van hun uitgeknepen maandelijkse budget op voor zo’n slechte klantenservice, zonder enige erkenning van de industrie,” zegt Erin. “Het is onzin.“
Wat kunnen we doen?
Blijf communiceren
Zelfs als het onderdeel pas over een paar weken of maanden aankomt, zullen klanten een betere ervaring hebben als je ze op de hoogte houdt via het communicatiekanaal van hun keuze. Zoals CMO Michelle Wells zegt over de post van Erin Baker: “Als consument heb ik veel liever dat een winkelier slecht nieuws deelt dan helemaal geen nieuws.
Uw magazijnsysteem optimaliseren
Er is geen wondermiddel voor problemen met de toeleveringsketen, maar door gebruik te maken van technologie kun je ervoor zorgen dat je dealerschap gestroomlijnd is en maximaal efficiënt werkt – kijk eens naar tools zoals de Part Hub van Keyloop.
Pijnpunt 2 – lange doorlooptijden
Dit is een andere veel voorkomende klacht. Een beller van You and Yours had een aanbetaling van £500 gedaan voor een nieuwe Peugeot 308, maar wachtte maanden later nog steeds op de levering ervan. Een ander wachtte een jaar op een nieuw elektrisch voertuig.
De doorlooptijden voor nieuwe auto’s beginnen zelfs iets korter te worden. In een recent artikel in Auto Express, New car delivery times 2023: how long will have you to wait, wordt de gemiddelde verwachte levertijd per fabrikant bekeken en wordt een algemene daling gemeld.
Consumenten hebben echter nog steeds het idee dat ze moeten wachten. En nogmaals, hoewel het wachten zelf frustratie oproept, is het het gebrek aan transparantie en communicatie rond de kwestie dat een nog negatievere reactie uitlokt.
Dus hoe kunnen we dit in de sector aanpakken?
Beschikbaar zijn
Geef de klant updates, geruststelling en de mogelijkheid om met je te praten – bij voorkeur met hetzelfde teamlid. Een live chat-tool op uw site is een essentieel hulpmiddel voor het stimuleren van de verkoop en tevredenheid van auto’s, maar de mogelijkheid om met consumenten te communiceren via het kanaal van hun voorkeur is ook belangrijk.
Laten we niet vergeten dat e-mail weliswaar snel en gemakkelijk is, maar dat SMS een veel effectievere manier is om consumenten te bereiken, met een open rate van bijna 98% tegenover een gemiddelde open rate van 20% voor e-mail.
Als je nog geen gebruik hebt gemaakt van SMS als onderdeel van je communicatiepakket voor de auto-industrie, kijk dan eens naar de SMS- en berichtenoplossingen van Keyloop.
De tweedehandsmarkt stimuleren
Als de klant niet wil wachten op een nieuw voertuig, laat je dan je gebruikte en bijna nieuwe voorraad zien? Een 24/7 digitaal voorplein brengt alle opties binnen handbereik van de klant.
Pijnpunt 3 – elektrische verwarring
Er heerst veel verwarring over elektrische voertuigen. Hoeveel kosten ze? Wat is het kilometerbereik? Hoe snel degradeert de batterij?
Sommige bellers van You and Yours waren terughoudend om te investeren in een gebruikte EV uit angst dat de batterij zou degraderen in een tempo dat schadelijk is voor de waarde van het voertuig. In feite zijn accuverliezen in auto’s klein en incrementeel, zoals de RAC in dit artikel uitlegt, Hoe lang gaan autoaccu’s mee? Recycling van EV-batterijen. De wachttijden voor nieuwe elektrische leveringen zijn sinds de piek in oktober 2022 met 42% gedaald .
Maar nogmaals, het is aan fabrikanten en winkeliers om de mythe te ontkrachten. En dat kan alleen door duidelijke, eerlijke en open communicatie.
Pijnpunt 4 – financiën
Dit is een grote. Veel bellers waren ontevreden over wat zij zagen als een gebrek aan transparantie rond financieringspakketten en voertuigkosten in het algemeen. Iemand ruilde 3 maanden geleden een elektrische auto in bij haar plaatselijke dealer, maar ze kreeg te horen dat de auto die werd ingeruild nu 2000 pond minder waard is dan hij was, dus moeten zij en haar man dat in contant geld zien te vinden.
Andere bellers verwezen naar de verborgen extra’s in financieringspakketten en uitten een gebrek aan vertrouwen. Bijna de helft van de consumenten in het Verenigd Koninkrijk die onlangs een auto kochten met een financiering, wist niet welk type financiering ze hadden afgesloten.
Als je iemands vertrouwen verliest, ben je hem waarschijnlijk ook als klant kwijt. De gouden regel?
Wees transparant
Of het nu gaat om een reparatieofferte, een onderhoudsbeurt of een financieringspakket, klanten betrokken houden en informeren levert een betere ervaring op. Kijk eens naar de tools van Keyloop voor uw werkplaats en verkoopteams – deze naadloze, eenvoudig te gebruiken systemen zijn ontworpen om voor u te werken en de klant te betrekken. Alle informatie is binnen handbereik, wat helpt om het vertrouwen op te bouwen dat zo belangrijk is in elke klantrelatie.
Experience-First
You and Yours geeft inzicht in de problemen waar automobielconsumenten mee te maken hebben – en we kunnen en mogen ze niet negeren. Een fundamentele pijler van ons succes is prioriteit geven aan de ervaring van de consument gedurende de hele levenscyclus, zowel in de verkoop- als de aftersalesafdeling. Als we het voortouw nemen met Experience-First, stellen we de consument centraal; iets dat wordt aangevuld door ons pakket digitale tools, ontworpen om het leven van retailers en fabrikanten makkelijker te maken en om de communicatienormen te verhogen zodat er vloeiender, opener en regelmatiger wordt gecommuniceerd.
Tot slot
Luisteren naar de telefoon-in was interessant, maar niet verrassend. Het geeft me troost om te weten dat Keyloop de weg wijst en een pioniersrol vervult in het bedienen van de auto-industrie in het algemeen. Alles wat we doen is erop gericht om onze klanten te helpen naadloze, effectieve en efficiënte diensten te leveren aan de consument in de auto-industrie. Van ons krachtige DMS tot de afzonderlijke gelaagde toepassingen die we bieden om elk onderdeel van de reis van de consument te verbeteren, het draait allemaal om het stimuleren van uitzonderlijke ervaringen, wat op zijn beurt loyaliteit en groei bevordert.
